Coraz więcej portali, na których mamy przyjemność przesiadywać, zaczyna korzystać z chatbota. Jest to okienko przeważnie w prawym dolnym rogu ekranu, które albo się rozwija i wyskakuje do nas z zaskoczenia, albo po prostu sygnalizuje o sobie “dymkiem” z jakimś komunikatem. Potrafią one pomóc przy niektórych kwestiach dotyczących np. znalezienia funkcjonalności na stronie, ale bywają zarazem irytujące i zabierają nasz cenny czas, po którym nie dowiadujemy się niczego nowego. Sporo użytkowników nie jest w stanie przyzwyczaić się do tego, że coraz więcej rzeczy jest zautomatyzowana i będą mieć coraz mniejsze szanse rozmawiać z prawdziwym doradcą.

Czy jest to mimo wszystko najważniejszy aspekt na minus czatów ze sztuczną inteligencją? No i co zrobić, by mimo wszystko nasz automat był w stanie nie tylko pomóc, ale również przynieść dla nas korzyści?

Czatbot – z czym to się je?

Chatbot to nic innego jak połączenie słówek, mówiących wprost, że jest to czat z botem. Jest to sposób komunikacji pomiędzy potencjalnym klientem a maszyną działająca w imieniu danej organizacji lub firmy. Większość botów działa na tej samej zasadzie, polegającej na wychwytywaniu słów-kluczy. Po napisaniu przez klienta treści swojej sprawy komputer analizuję ją i za pomocą konkretnych słówek przekazuje szablonową odpowiedź. Często jest tak, że jeśli bot nie jest w stanie zrozumieć treści danego zgłoszenia, wtedy kieruje Klienta do żywego doradcy.

Chatbotem nie musi posługiwać się wyłącznie wielka korporacja bądź firmy IT, które wiedzą jak zająć się konfiguracją automatycznego systemu odpowiedzi. Takie boty są również spotykane bardzo często na portalu Facebook, w momencie gdy użytkownik chce napisać wiadomość na konkretnym fanpage’u. Działa to na nieco innej zasadzie niż na stronie internetowej, gdyż tam nie trzeba napisać kwestii problemu i czekać na analizę treści, a jedynie zaznaczyć jedną z kilku opcji-kluczy dostępnych nad paskiem do pisania w Messengerze.

Czy czatboty są potrzebne?

Ludzie mogą ten sposób komunikacji z firmą akceptować bądź nienawidzić, lecz wiadomo o tym, że coraz więcej firm podejmuje się uruchomienia takiej formy komunikacji na swoim portalu. Jest to korzystne dla firmy pod wieloma aspektami. Pierwszym z nich jest zmniejszenie zobowiązań względem pracowników działających jako doradcy obsługi, chociażby pod kątem ilości godzin w grafiku. Całodobowe wsparcie klienta wiąże się z dodatkowymi zasobami ludzkimi, a te z dodatkowym wydatkiem. Dlatego też wdrażany jest zautomatyzowany czat, który o każdej porze dnia i nocy jest w stanie w jakimś stopniu pomóc użytkownikowi w jego problemie. A nawet jeśli nie da rady czegoś załatwić, to ostatecznie wskaże inne kanały kontaktu z pracownikami (np. adres mailowy do odpowiedniego działu).

Dodatkowym plusem jest fakt, że sporo botów działających jako “doradcy obsługi” jest zsynchronizowana z systemami obsługowymi danej firmy. Dzięki temu robot sam może przekazać konkretne sprawy do działu zajmującego się realizacją konkretnych zadań jak np. wprowadzeniem reklamacji w imieniu klienta. Może również zweryfikować dane użytkownika i podać mu szczegółowe informacje o jego koncie na bazie jego profilu w systemie. Jest to proces, do którego nie zawsze jest konieczność kontaktu z doradcą, gdyż część tych informacji osoba kontaktująca się mogłaby sprawdzić bądź zgłosić samodzielnie przez np. aplikacje lub zarejestrowane konto na stronie.

Jak stworzyć bota na swoją stronę?

Wiadomo, że zaprogramowanie bota (pomijamy tutaj kwestię bota na Facebook) nie jest czymś, co robi się na pstryknięcie palcem i za darmo. Wymaga to sporej ilości pracy i wydanych pieniędzy, ale warto zastanowić się nad tym, że fundusze te mogą się bardzo szybko zwrócić, jeśli porównamy je z wydatkami na przynajmniej jednego dodatkowego pracownika obsługi klienta. Przy tworzeniu robota do obsługi rozmów konieczne jest rozplanowanie tego, jakie informacje będzie przekazywać, jak będzie pisać do rozmówcy oraz wprowadzić do niego słowa-klucze, które pomogą mu wyszukiwać konkretne informacje na stronie bądź kartotece osoby, która z nim koresponduje. Złe skonfigurowanie bota powoduje irytację wśród użytkowników, gdyż nie mogą załatwić swojej sprawy, a np. skontaktować się z żywym pracownikiem nie jest wcale tak prosto.

Istotnym jest również, by bot rozpoczynając rozmowę, powiedział o sobie, dzięki czemu rozmówca od razu wie, że nie będzie to typowa rozmowa klient-konsultant. Ważna również jest opcja przekierowania, o której wspominaliśmy wcześniej – kiedy bot nie będzie w stanie pomóc klientowi w jego problemie, w godzinach dostępności zwykłych doradców przełączy do takowych, a poza godzinami pracy przekaże inne formy kontaktu. Należy pamiętać, że tworzenie chatbota jest na głowie programisty, z którym się współpracuje. Nie trzeba więc znać się perfekcyjnie na tym, co należy do niego wprowadzić. Warto natomiast zwrócić uwagę na dostępne już chatboty na rynku i na ich podstawie przedstawić swoje wymagania co do “własnego” projektu.

Czy bot niszczy rynek pracy?

W wielu aspektach życia pojawiają się dyskusje na temat tego, że postęp technologiczny powoduje pozbywanie się ludzi z różnych miejsc pracy na rzecz robotów. Trzeba natomiast spojrzeć na to zdroworozsądkowo i nie mówić tu tylko o kwestii “zabrania pracy”, ale również o odciążeniu pracowników w niektórych sprawach. W końcu np. w fabrykach maszyny wspierają działanie ludzi, monitorują wiele procesów, ale bez człowieka na pokładzie nie będą w stanie poprawnie funkcjonować w razie awarii, wypadku przy pracy czy po prostu w kwestii kontroli jakości. W przypadku chatbota jest to również ułatwienie dla pracownika, gdyż nie musi odpowiadać kolejny raz szablonem na pytanie usłyszane pięćdziesiąty raz w ciągu dnia. Dlatego też warto zwrócić uwagę, że boty posiadają konkretne kwestie, w których mogą pomóc. Nie załatwią każdej sprawy za człowieka, gdyż do niektórych kwestii należy podejść indywidualnie (a tego się nie da zaprogramować).

Usprawnienie procesu obsługi jest plusem zarówno dla pracodawcy, jak i pracownika. W końcu przy bocie jest w stanie ochłonąć od napływu spraw, które w danym momencie mogą być bardzo monotematyczne (np. w kwestii nowej oferty czy chociażby podstawowej weryfikacji). Doradca ma za zadanie wspierać bota, gdy ten sobie nie radzi, mając już za sobą konieczność pytania o temat rozmowy i omawiania z klientem drugi raz tego, z czym on przychodzi. Dodatkowo człowiek jest w stanie weryfikować szablonowość rozmów i dzięki swoim przykładom może składać wnioski o poprawki bądź usprawnienie działania bota, by na przyszłość konkretny temat również był w stanie obsłużyć samodzielnie.

Podsumujmy wszelkie kwestie z czatbotem związane

Należy zwrócić uwagę na to, że pomimo coraz bardziej popularnej idei posiadania czatu z robotem na swojej platformie, nie jest to konieczne i obowiązkowe do uruchomienia w firmie. Wszystko zależy od tego jak duży ruch jest generowany portal, jak często pojawiają się zapytania od klientów oraz jak duża jest grupa pracowników zajmujących się obsługą klienta. Jeśli firma nie należy do wielkich i cała grupa jest w stanie poradzić sobie ze wszystkim (i ma przy tym czas na napicie się kawy), to oczywiste jest, że bot do niczego się nie przyda. Będzie to wyłącznie pieniądz wydany na zbędny dodatek, a jak wiadomo, jest wiele możliwości zagospodarowania funduszy firmy.

Konieczne jest natomiast monitorowanie tego, jak bardzo firma się rozrasta. Im większy zasięg osiąga, tym więcej klientów pojawia się na portalu, a co za tym idzie – więcej osób może zgłaszać się z zapytaniami, reklamacjami bądź ogólnymi problemami do wyjaśnienia. Stała kadra pracowników może nie dawać już rady, a terminy odpowiedzi do użytkowników mogą być na tyle długie, że jedynie doprowadzi to osobę po drugiej stronie do kolejnej irytacji. Dlatego też wtedy warto zainwestować w dodatkowe ułatwienie dla obsługi. Należy pamiętać natomiast wciąż o tym, o czym wspominaliśmy wcześniej – bot nie jest od tego, by zastąpić pracownika. Chatbot jest od tego, by każdy był zadowolony – pracodawca, pracownik oraz klient.

Leave a Reply