Czym jest CRM i jakie są jego założenia?
CRM (ang. Customer relationship management) oznacza “zarządzanie relacjami z klientami”. Jest to system służący budowaniu, utrzymywaniu oraz poprawie relacji z klientami. W celu bliższego poznania systemu CRM, konieczne jest zajrzenie do jego „wnętrza”. Zanim podejmiemy decyzję o jego wdrożeniu w naszej firmie, warto dowiedzieć się z czego jest zbudowany, jaka jest filozofia jego funkcjonowania, jakich informacji może nam dostarczyć i w czym może nam pomóc.
Filozofia systemu CRM polega na podejmowaniu działań, które skierowane są na zadowolenie klienta oraz zaspokojenie jego potrzeb. Składają się one w ciągły proces zarządzania relacjami z klientem. Głównymi obszarami objętymi wsparciem są procesy sprzedaży i marketingu. Zaangażowani w to są wszyscy pracownicy, którzy wspólnie tworzą spójną bazę wiedzy. Dla kierowników natomiast, jest to narzędzie dostarczające raporty i mierzące skuteczność podejmowanych działań.
Warto pamiętać, że system CRM jest jedynie częścią całej strategii firmy. Powodzenie jego działania zależy przede wszystkim od ludzi. Nie jest on narzędziem, które samo zrealizuje swoje założenia. Wymaga dużej pracy, poświęcenia i determinacji pracowników, aby przynieść pożądane efekty.

W jakich procesach można stosować system CRM?

Rozwiązania systemu CRM pozwalają głównie na usprawnienie działań w obrębie marketingu i sprzedaży. Pozwalają jednak uzyskać bardzo dobre efekty również w procesach obsługi klienta i zarządzaniu zasobami ludzkimi. CRM polega na zautomatyzowaniu wielu procesów. Poprzez stosowanie pewnych schematów działania, powstaje cały proces, dzięki któremu można uzyskać lepsze i szybsze efekty pracy.

Niewątpliwie główną zaletą systemu CRM jest automatyzacja procesów obsługi klienta. Rozwiązania te sprawdzają się we wszystkich przedsiębiorstwach, jednak szczególną rolę odgrywają w dużych sklepach. Jego wprowadzenie jest wówczas niemal obowiązkowe. Rozwiązania proponowane przez CRM ułatwiają komunikację nie tylko z klientami, ale również pomiędzy pracownikami w firmie. Przekłada się to na zadowolenie klientów i ich lojalność.

Automatyzacja działań w sferze marketingu, umożliwia dotarcie do szerszej grupy odbiorców.  Obecnie dotyczy to głównie e-commerce, sprzedaży internetowej oraz szeroko pojętego e-marketingu. Do przykładowych rozwiązań CRM dla tego obszaru należy wprowadzenie newsletterów skierowanych do wybranych klientów i odnoszących się do ich indywidualnych zainteresowań. Dzięki takim działaniom, klienci czują się wyjątkowo i indywidualnie traktowani, co zdecydowanie może podnieść opinie o firmie w środowisku.

Kolejnym obszarem, który dzięki pomocy systemu CRM może podnieść jakość swojego działania jest baza informacji o klientach. Dzięki danym odnośnie zakupów i na podstawie konta użytkownika, system jest w stanie zachować podstawowe informacje na jego temat oraz określić jego preferencje względem produktów danego sklepu, co znacznie poprawia proces obsługi. Co ważne, system jest w stanie również zapamiętać potencjalnych klientów tj. takie osoby, które były zainteresowane zakupem (np. dodały jakiś produkt do koszyka, lecz nie zakupiły go), ale nie można ich zakwalifikować do obecnych klientów. Dzięki danym tych osób  oraz informacjami, jakich towarów poszukiwały, istnieje duża szansa na pozyskanie ich.

CRM sprawdza się znakomicie w zarządzaniu. W systemie można zapisać wszystkie planowane działania, spotkania, maile, zadania, telefony, dane pracowników, czy też cała komunikację z klientem. Wszystko może zostać podzielone na odrębne zakładki, dzięki którym sprawnie można odnaleźć wszystkie potrzebne informacje. Na ich podstawie możliwe jest także wygenerowanie szczegółowych raportów dotyczących konkretnych obszarów działań. To tylko niektóre możliwości, jakie niesie za sobą wdrożenie systemu CRM. Dzięki podanym wyżej przykładom można zobaczyć, jak wiele istotnych informacji można dzięki niemu zgromadzić. Wszystko zależy jednak od tego, czy te dane odpowiednio wykorzystamy. Zrobienie z nich dobrego użytku pozwoli na zoptymalizowanie celów i osiągnięcie wysokich rezultatów w codziennych procesach.

CRM – dla kogo i ile kosztuje?
CRM przeznaczony jest praktycznie dla każdej firmy, która dąży do rozwoju oraz dba o klientów. Wprowadzenie systemu nie zależy od stopnia rozwoju, czy też pozycji na rynku. Jest świetnym pomysłem na rozwój każdego przedsiębiorstwa. Procesy CRM wprowadzane są często nawet w organizacjach, które na pierwszy rzut oka nie mają bezpośredniej styczności z obsługą klienta np. w szpitalach, jednostkach naukowych, przychodniach zdrowia, organizacjach pozarządowych. W tym przypadku system CRM wprowadzany jest w celu podniesienia wydajności pracy, wprowadzenia porządku w dokumentacji oraz utrzymania miana profesjonalnie działających organizacji w środowisku.
Wiele osób zadaje sobie pytanie: Czy wprowadzenie systemu CRM jest drogie? Rozpiętość cenowa jest często dosyć duża. Jest to uzależnione od dostępnej funkcjonalności (wybranego przez klienta pakietu), zleconych modyfikacji, długości wdrożenia, zapewnianego w ramach usługi wsparcia technicznego, czy też dostępności szkoleń. Taka duża ilość czynników, uniemożliwia sprecyzowanie konkretnej ceny na system CRM. Najczęściej można spotkać się z cenami: 1000-2000 zł netto. Kwoty te jednak szybko się zmieniają. Możliwe jest także wykupienie licencji w trybie abonamentu miesięcznego oraz leasingu. Warto zastanowić się, jaka opcja jest dla nas najlepsza – czy płatność jednorazowa, czy rozłożona w czasie.

Korzyści wdrożenia CRM dla pracowników i klientów.

Wdrożenie systemu CRM przynosi korzyści zarówno dla pracowników, jak i klientów firmy. Początki są trudne, ale dzieje się tak z każdą nową decyzją i innowacyjnym pomysłem. Każda z funkcjonalności tego systemu pełni inną rolę w oprogramowaniu.  Dzięki zdefiniowaniu poszczególnych ról w firmie oraz ich systematycznym korektom, kierownicy mogą regulować uprawnienia pracowników oraz łączyć ich w grupy zadaniowe. Ułatwia to nie tylko komunikację z nimi, ale również zarządzanie i rozdysponowanie zadań pomiędzy nimi. Dla samych pracowników jest to bardzo wygodny sposób komunikacji, udostępniania danych, wymieniania się nimi między sobą oraz możliwość wspólnej realizacji powierzonych zadań w jednym czasie. W między czasie, dzięki wszystkim zapisom systemu, tworzy się indywidualna historia każdego pracownika.

Kolejną zaletą dla pracownika z wdrożenia systemu CRM jest to, że wszystkie dokumenty gromadzone są w jednym miejscu. Odnalezienie niezbędnych dokumentów, nawet sprzed kilku lat nie stanowi żadnego problemu. Warto odkładać wszystkie dokumenty, które kiedyś mogą się przydać w formie elektronicznej i nie tracić czasu na poszukiwania w przyszłości. System dba bowiem o właściwe uporządkowanie dokumentów według ich rodzaju, przeznaczenia, daty, ważności przypisania do danego klienta i wielu innych kryteriów. Zarchiwizowane dokumenty są odpowiednio zabezpieczone, a dostęp do nich mają jedynie upoważnione osoby.

Warto wiedzieć, że system CRM czuwa nad naszymi zadaniami. Posiada kalendarz zadań, który na bieżąco przypomina nam o zaplanowanych przedsięwzięciach. Możliwe jest również delegowanie zadań za pośrednictwem aplikacji. Można zatem przesuwać polecenia pomiędzy pracownikami. Wszystkie działania zostają automatycznie zapamiętane, a o terminie wykonania przypomina system.

To tylko kilka najważniejszych korzyści z wdrożenia systemu CRM dla pracowników. Klienci nie zostają także z niczym. Najbardziej odczuwalną dla nich zmianą po wprowadzeniu procesów CRM jest podniesienie jakości kontaktów z kontrahentami. Relacje z nimi tworzone sprzyjają budowaniu trwałych więzi. Nie jest to zmiana, która widoczna jest z dnia na dzień, jednak z czasem staje się bardzo odczuwalna. Dzięki systemowi, klienci otrzymują oferty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb, nie są traktowani schematycznie. Często mają dostęp do wersji zewnętrznej systemu, dzięki czemu dostają wiele specjalnych, korzystnych ofert.

 

 

Leave a Reply